江门市新会区高质量、高水平打造“信访超市”标杆 “半天就把问题解决了”

• 2021-12-07 09:42:19 来源：南方日报

去年9月，家住新会的陈先生在某健身房预付了三年卡费3998元，还没开启酣畅淋漓的运动计划，却迎来健身房因证照不全无法营业、退款赔偿无门的困境。

跟陈先生有类似遭遇的还有200多名消费者，涉及季卡、年卡、双人卡、家庭卡、游泳私教等服务内容。今年，沟通无果之下，其中梁某等60多名消费者来到新会区群众信访诉求综合服务中心(信访超市)，就相关服务合同纠纷进行咨询。最终，在新会区信访局、新会法院、新会区司法局、消费者协会等部门的合力化解下，梁某等人与该健身房达成调解方案。

今年以来，新会区不断完善“超市+外卖”工作模式和工作机制，把“信访超市”建设成为党和政府联系群众的纽带、暖心服务群众的窗口，着力提升统筹协调力度，锁定化解率提高，杜绝办理流程空转，真正让信访群众“最多访一次”“最多跑一地”。

自“信访超市”启用以来，新会区信访局共受理各类信访事项497件次，同比下降18.1%，其中重复信访154件次，环比下降了11.78%，区信访部门满意率为89.2%，同比增长64.2%，责任单位满意率为86.5%，同比增长66.5%。

高效便捷

“半天就把问题解决了”

“虽然当时来咨询的只有近60名消费者，但事件涉及消费者总人数达200多人，若纠纷处理不当，后续将会引发聚集性维权事件。”新会法院对“信访超市”实行“专职调解员常驻、信访工作团队轮驻、审判团队随驻”工作模式，确保服务到位。当接收到消费者咨询事项后，该院迅速派出法官赵伟亮及其审判团队随驻“信访超市”跟进处理。

赵伟亮分析，此次退款潮纠纷出现的症结在于健身房游泳池高危证不全。

于是，他带领审判团队一边联动新会区文广旅体局，了解该健身房是否符合《高危险性体育项目经营许可证》的发放条件，并督促该局尽快依法作出是否发证的处理，另一边前往健身房上门释法，动员该健身房管理人员积极面对退款纠纷，主动与消费者进行沟通协调、提供可行的解决方案。同时，通过电话、面对面的方式，向消费者全面了解健身卡类型、价格、有效期，以及对退款的意见等，为后续纠纷化解铺垫基础。

考虑到部分消费者只有周末有时间参与调解的情况，“信访超市”于12月4日(星期六)继续“营业”，并联动新会法院、区司法局、区信访局、消费者协会等多部门，组织40名消费者开展现场调解。

为提高调解效率，赵伟亮向到场的消费者们详细说明了诉前调解的流程和优势，以及法院通过前期调查、走访等了解到健身房目前的运营情况，包括已取得高危证，并恢复正常营业等。此外，针对消费者个人意愿倾向、办卡时长、卡费金额等不同情况，制定不同的调解方案，协调确定调解时段，分批分类进行了调解。

健身房代表也于现场表示，愿意为消费者提供退款或赠送服务时长后继续消费等个性化调解方案。

到场消费者根据自身情况，同意与健身房达成一致调解协议，到场调解成功率达100%，也为后续涉该健身房其他消费者化解难题提供了示范。在司法局工作人员的见证下，经法院主持调解，双方当事人达成一致的调解协议并向法院申请进行司法确认。

“‘信访超市’真方便，就近跑一地，半天就把问题解决了”。心结化解的消费者对“信访超市”的便捷高效连声称赞。

啃“硬骨头”

“圆了多年的心愿”

新会区会城紫云路17号商住楼，由于企业转制、跨两宗不同性质土地建设、挂靠单位停止经营等多种原因，导致该商住楼建成后没有及时全部完成相关的建设手续。另外，因跨度时间长，存在报建验收标准差异情况，致使业主入住多年，仍未能办理产权证，从而影响水电报装、入户、小孩就读学区等一系列问题，该事项涉及业主共21户。

2000年以来，紫云路17号业主多次反映上述问题，希望政府协助解决房屋产权办证问题。新会区“信访超市”通过排查梳理本级积案，主动将事项提交新会区信访工作联席会议协调会商，以推进案件、解决难题。

“案件原因复杂，须理顺的历史遗留问题多，不是单个部门能推进解决的，必须多部门协调联动;同时涉及的人数也多，要做好21户业主的工作，统一意见，亦有一定的难度。”新会区府办信访股股长林迪勋说。

就紫云路17号事项，新会区信访局连续2次约见业主代表，听取意见，阐明利弊，沟通协调进展，并先后3次召集信访工作联席会议专题会商及推进调处。会商明确了化解主体单位，形成相关部门共同配合推进问题化解的共识，制定推进清单倒逼事项解决。

相关部门单位磨合出一个操作性强、切实可行的化解推进方案：

解决跨宗地建设问题——以新会区基业公司为申请主体，注销属于原新会市疏浚机械工程公司的国有土地证;以原新会区房地产开发总公司的国有土地证作用地来源和原用地性质(划拨性质)，办理该商住楼的确权办证手续。

解决确权及征税问题——新会区住建局发挥区处置问题楼盘联席会议处理问题楼的政策优势，主动协调区财政局、税务局、自然资源局等部门多次研究楼盘的确权和税收事宜，形成办证问题化解工作方案。

根据方案，各部门单位协调联动，积极推进确权办证事宜。5月12日，办妥楼宇整体确权手续;6月15日，完成相关税收事宜，至此，紫云路17号已具备办理不动产权证书条件;6月18日信访人谭先生领取了不动产权证书，是21户中第一个办理不动产登记的业主。

“很开心拿到了不动产证，短短3个多月，圆了多年的心愿。”谭先生欣喜地说。

功能集约

受办一体、多元化解、一门办结

走进新会“信访超市”综合服务厅，安全检查、导访分流、接待调处等功能区域一应俱全，还设有心理咨询室、律师工作室、便民专区等服务设施。“前来信访的群众只需‘按需索骥’，‘信访超市’即为其提供受办一体、多元化解、一门办结的高效服务。”林迪勋介绍说。

政之所兴，在顺民心。当前，新会区正高质量、高水平推进“信访超市”升级改造，把“信访超市”建设作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的重要载体，并力争打造江门“信访超市”标杆。

硬件建设不断提质。新会“信访超市”在原信访大厅西侧新建双层钢架结构建筑，与现有接访大厅连通，重新布局为党建宣传、庭院接访、安全检查、引导等候、接谈调解、速裁评议6个功能区，设置5个半开放接谈室、4个独立调解室，建成裁判评议室、劳动人事争议速裁室、巡回法庭，1个综合指挥枢纽(群众信访诉求综合服务中心智慧信息平台)。同时，结合本地特色，展示视察新会、深入基层接触群众调查研究的红色资源，把“信访超市”建设成群众认可的“葵树下的暖心之家”。

软件建设持续增效。新会区草拟《新会区群众信访诉求综合服务中心(信访超市)工作规则及处置机制(试行)》《新会区群众信访诉求综合服务中心(信访超市)建设工作实施方案(修订版)》，并按照区委政法委统一部署，对部门派驻、党建融合、配备人民调解员、安保驻警、社工义工律师等第三方力量进驻等设计安排，以确保“信访超市”运作顺畅。此外，依托群众信访诉求综合服务中心智慧信息平台，群众通过手机端、网上平台反映了诉求，职能部门即能快速响应、主动回访、上门处置，实现“便民化、零跑腿”。

接下来，新会区将继续发挥“信访超市”贴近群众、服务群众的作用，构建信访工作新机制，缩短办理期限、压实首办责任，全面提升调处化解诉求水平，让“信访超市”建设既有“形”，更有“实”。(黄绍侦李霭莹林文杰黄嘉玲)

标签： 办理流程 高水平打造 信访超市 信访群众

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